הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר עבור כל סוגי העסקים. הנכס הזה דורש השקעה וטיפוח, גם בשלב הראשוני כשהאדם רק מתעניין במוצרים ובשירותים, וגם אחרי שכבר התבצעה רכישה. בעסק קטן ההיכרות עם כל לקוח היא אישית, אבל ברוב המקרים נדרשת מערכת מתקדמת שזה הייעוד שלה. זוהי המהות של CRM וכאן בעמוד תמצאו מידע מפורט לגבי התועלות שהיא מספקת לכל עסק.
מענה מהיר ככל האפשר לכל פנייה
השם CRM הוא ראשי תיבות של הביטוי Customer Relationship Management, כלומר ניהול קשרי לקוחות. המטרה שלה הטמעת מערכת כזו בעסק היא להבטיח יחס מיטבי לכל לקוח ולכל לקוחה, לאורך כל שלבי האינטראקציה איתם.
השלב הראשון הוא פנייה לעסק. הפנייה יכולה להגיע מערוצי פעילות שונים ובשלל אמצעים (טלפון, ווטסאפ, טופס צור קשר, דפי נחיתה ועוד ועוד). ללא מערכת CRM הפנייה עלולה להתפספס. בהקשר הזה חשוב להדגיש שגם מענה איטי לפנייה חדשה עלול לגרום להפסד של לקוח פוטנציאלי – לפעמים הפונה פשוט יוותר על הזמנת המוצר או השירות, ובמקרים אחרים הוא יעבור למתחרים זריזים יותר. מערכת שמנתבת כל פנייה לגורם הרלוונטי בעסק, וגם מתריעה על עיכוב שלא לצורך, תמנע פספוסים יקרים.
מקסימום שביעות רצון של כל לקוח
דרך נוספת שבה משפרות מערכות CRM לעסקים את ניהול הלקוחות היא הבטחת מקסימום שביעות רצון אצל כל לקוח. לקוח מרוצה יכול להפוך לאפיק פרסום אפקטיבי להפליא, מפני שהוא נתפש כאמין מאוד אצל כל הקרובים והמכרים שלו. לכן חשוב להקדיש תשומת לב לפניות של לקוחות גם אחרי הרכישה, וכך להבטיח טיפול נכון. מערכת CRM יודעת לעקוב אחרי הטיפול בכל פנייה עד שהיא נסגרת כשהלקוח מביע שביעות רצון גבוהה מהשירות שקיבל.
הצעות אטרקטיביות בהתאמה ספציפית לכל אחד
עוד יכולת חשובה של מערכות CRM היא הפילוח המדויק של הלקוחות. בזכות המידע הרב שנאסף על כל אדם שנמצא בקשר עם העסק, אפשר לדייק את ההצעות שמציעים לכל אחד ואחת. הצעות מותאמות באופן מושלם לכל אדם הן באופן טבעי הצעות אטרקטיביות במיוחד, ולכן הסיכוי לתשובה חיובית גבוה. בדרך זו אפשר להגדיל את היקף המכירות הממוצע לכל לקוח, ובעצם להגביר את הרווחיות במינימום השקעה וללא שיווק נוסף.
הפקת לקחים
מערכת CRM חכמה תכלול גם מודול שמאפשר הפקת לקחים. כל עובד בכל עסק עלול לטעות. זה אנושי, זה בלתי נמנע, אבל חשוב לבחון לעומק את השגיאות שנעשו עם לקוח כזה או אחר כדי לדעת איך למנוע את חזרתן. מודול תחקור של מערכת CRM מסייע בכך, וזהו עוד מרכיב בייעול ניהול הלקוחות.
שדרוג משמעותי של השיווק
תועלת נוספת שמתקבלת מהטמעה נכונה של מערכת CRM בעסק היא שדרוג משמעותי של השיווק. התחרות הקשה ברוב תחומי הפעילות מחייבת עסקים להשקיע משאבים רבים בשיווק. מערכת CRM יכולה לספק מידע יקר ערך למי שמתכננים את אסטרטגיית השיווק, וזאת בזכות הפידבקים של הלקוחות, הפילוחים השונים והאפשרות לזהות פעולות פרסומיות אפקטיביות. כתוצאה מכך ניתן להגדיל במידה ניכרת את היקף הפניות לעסק גם בלי להשקיע יותר כסף, וכשלוקחים בחשבון גם את היכולת למצות כל פנייה, התוצאה היא זינוק ברווחיות.
מידע נלקח ע"י חברת אברא טכנולוגיות – abra יוצרת פתרונות עדכניים ויצירתיים בתחום מערכות המידע, אשר תורמים לצמיחה של חברות ועסקים במגוון תעשיות ומגזרים.
